Dec 10
29
Salestip 67 – Voorkom de Sales Inquisitie
‘Some people just don’t grasp the concept of personal space’ Mike Doss
Sales professionals kennen het belang van een goede probleemanalyse. Het stellen van de juiste 
confronterende vragen kan dit mogelijk maken. Maar dit gaat niet geheel zonder risico. De prospect kan het gevoel krijgen dat hij ondervraagd wordt. Maar zonder probleem kan je geen oplossing bieden. Hoe kan je dan toch vragen stellen én sales inquisitie voorkomen?
Het is al een enorme winst wanneer sales professionals vragen stellen en luisteren in plaats van teveel praten. Maar deze ontwikkeling is onvoldoende als dat leidt tot een overvloed aan confronterende vragen die worden afgevuurd op de prospect. Hoe dit kan ontstaan heeft te maken met het feit dat sales professionals te veel informatie willen achterhalen op het gebied van probleemanalyse, kwalificatie, beslisfactoren, tijdlijnen, mijlpalen, concurrentie, budget en beslissingsbevoegdheid. Dit is eigenlijk teveel om te snel en direct te behandelen, zeker in één gesprek.
Wanneer wordt een gesprek als een inquisitie ervaren?
Een goede dialoog is niet hetzelfde als een interview. Als de prospect voelt alsof hij in een inquisitiestoel zit, kan hij vanuit een soort verdedigende houding dichtklappen of juist een tegenaanval inzetten. Toch kan het de andere kant opslaan wanneer:
X het een te eenzijdig gesprek wordt, waarbij uitsluitend de klant of prospect zich aan het openstellen is
X wanneer er onvoldoende vertrouwen is, waardoor de sales professional te vroeg complexe en beladen onderwerpen aansnijdt
X als de prospect geen lijn kan ontdekken in het gesprek en niet goed weet waar al die vragen toe zou moeten leiden
Manieren om inquisitie te voorkomen
√ Continue peilen hoe waardevol de prospect/klant het gesprek vindt en te letten op verbale en non-verbale signalen
(open vs. gesloten houding, korte vs. lange antwoorden, ontwijkingen door bijv. antwoorden met wedervragen)
√ Ook jezelf bloot geven, zodat de sfeer tijdens het gesprek meer in balans komt
√ De meer beladen gedeeltes afwisselen met luchtige of meer veilige onderdelen
√ Keuzes maken wat belangrijk is te weten. Beter een paar onderwerpen goed in kaart gebracht dan alles te willen kunnen afvinken, waardoor je continue de ene na de andere vraag stelt.
√ Het gesprek zo natuurlijk mogelijk laten verlopen. Het hebben van een systematiek is behulpzaam, het houterig doorvoeren van een systematische werkwijze is dodelijk.
Let op!
Bovenstaande betekent niet dat je met fluwelen handschoentjes te voorzichtig vraagt naar problemen of uitdagingen of het helemaal achterwege laten van de achterliggende drijfveren en redenen om tot een mogelijke aanschaf over te gaan. Weglopen is ook geen optie. Ware sales professionals kunnen pas echt waarde toevoegen als zij deelgenoot worden van problemen, uitdagingen en een helder geïnventariseerde behoefte. Wel is het cruciaal om signalen op te pikken van de wijze waarop jouw gesprekspartner reageert op jouw vragen, zodat je al sturend kan bepalen hoe dicht je op de prospect wil of kunt gaan zitten.
Ook cultureel bepaald
In de Amerikaanse cultuur spreekt men veel makkelijker over zakelijke problemen en uitdagingen. In Nederland wordt hiermee voorzichtiger omgegaan omdat de Nederlander niet zo snel of makkelijk de vuile was buiten hangt. Het feit dat meer bedrijven met vergelijkbare issues zit maakt niet uit. De Nederlander ervaart het als vuile was en zal kaarten langer op de borst houden.
Vergeet nooit dat bij een goed gesprek er meestal voldoende tijd is om in een vervolggesprek dieper in te gaan op de materie. Als sales professional moet je dus kiezen wat voor type informatie jij nodig hebt om je commerciële doel bij de klant of prospect te realiseren. Je krijgt de informatie waar je om vraagt. Vraag je teveel, krijg je misschien helemaal niets.
SHARE
