Jan 11
5
Salestip 75 – Kweek Goodwill
‘Goodwill is the one and only asset that competition cannot undersell or destroy’
Karl Ludwig Börne, Duits politiek auteur en satirist (1786 – 1837)
Hoe een product of bedrijf ook in de markt staat, of wie de account manager is, perfectie bestaat niet.
Er gaan dingen fout, zoals tegenvallende resultaten, foute facturering, foute rapportage of 
bedrijfsontwikkelingen die voor klanten als onaangenaam kunnen worden beschouwd. Wat een klant dan kan weerhouden om naar het groenere gras weg te lopen, komt onder andere neer op goodwill. Hoe kan jij als sales professional goodwill kweken zodat de relatie tegen een stootje kan?
Wat betekent Goodwill eigenlijk volgens Van Dale: welwillende gezindheid, maw een goedgezinde denkwijze over iemand of iets. Sales professionals hebben tijdens elk klantcontact invloed op de goodwill van de klant.
Wat doen of laten zogenaamde Goodwill remmers?
- Zij doen uitsluitend wat van hun gevraagd wordt
- Zij reageren op klantvragen en nemen niet de moeite om de achtergrond te achterhalen
- Zij zijn van mening dat het product of dienst voldoende is voor het continueren van de relatie
- Zij denken dat afspraken en tijdstippen een rekbaar begrip is
- Zij schuilen zich achter verantwoordelijkheden van anderen en nemen geen verantwoordelijkheid
- Zij zadelen de klant met huiswerk op; zij denken liever niet mee en laten het aan de klant om al het denkwerk te doen
- Zij denken uitsluitend in hun eigen belang
- Na de handtekening komt er een radiostilte, totdat nieuwe commerciële kansen zich opdoen
- Bij fouten komt er niet veel meer dan excuus of een voornemen dat het voortaan anders zal zijn
NADEEL bij goodwill remmers: bij een verkeerde levering of op het moment als een beter alternatief voorbijkomt is de klant vertrokken
Wat doen of laten zogenaamde Goodwill kwekers?
- Zij zijn begaan met het succes van de klant en de contactpersoon
- Zij gaan verder dan hun officiële takenpakket, ze ondersteunen de klant in datgene wat belangrijk voor hen is
- Hun inzet is het overtreffen van de verwachtingen van de klant
- Zij proberen tijdens elk klantcontact waarde toe te voegen op welk vlak dan ook zoals:
humor, advies, doorspelen van leads voor de klant, hulp, of als sparringpartner op te treden - Zij nemen hun eigen uitspraken naar de klant toe serieus en vergeten niet datgene wat ze beloven
- Zij proberen zo flexibel mogelijk te zijn (zonder negatieve gevolgen voor eigen organisatie)
- Zij zien in dat wat zij zelf geven net zo belangrijk kan zijn als product of dienst zelf
- Zij realiseren dat juist onverwachte positieve attenties goodwill kan kweken
VOORDEEL bij goodwill kwekers: de klant is niet snel geneigd te kijken naar andere leveranciers, je krijgt sneller leads doorgespeeld, bij fouten krijg je meerdere kansen om het goed te maken, onderhandelingen verlopen soepeler, etc.
Verwar goodwill kweken trouwens niet met slaafs gedrag. Juist door grenzen aan te geven en op momenten zelf te kiezen erover heen te gaan kweekt goodwill. Door altijd te buigen voor klanten kweek je nooit goodwill, hun verwachting groeit namelijk langzamerhand naar een onhaalbare en een irrealistische service, dat een product of dienst altijd tegenvalt.
Goodwill kweek je alleen als je er daadwerkelijk in gelooft. De suggestie te wekken begaan te zijn met het succes of andere eigenschappen van goodwill kwekers na te bootsen is alleen maar contraproductief. De klant voelt zich vroeg of laat misleid. Dus voor de echte goodwill kwekers ‘out there’, ga zo door, want jij zorgt ervoor dat ondanks het gebrek aan perfectie zaken doen toch fantastisch kan verlopen!
SHARE
