Jan 11
5
Salestip 76 – Luisteren dekt niet de lading
‘When people talk, listen completely. Most people never listen’
Ernest Miller Hemingway, Amerikaans schrijver en nobelprijswinnaar voor de Literatuur (1899 – 1961)
Luisteren is de sleutel tot succes. Maar hoe je luistert bepaalt in hoeverre een sales professional effectief en succesvol is in het commerciële vak.
Stil zijn, iemand uit laten praten, samenvatten, 
doorvragen, allemaal belangrijk om helder te communiceren. Helaas is dit onvoldoende. Hoe je luistert en die input gebruikt voor het verloop van het gesprek beïnvloedt in grote mate het resultaat. Waar kan je tijdens het luisteren dan allemaal op letten?
Luisteren is niet hetzelfde als niet praten of de klant/prospect aan het woord laten, maar actief te luisteren naar wat en hoe iemand iets zegt. Veel sales professionals vinden het moeilijk te concentreren op wat iemand te zeggen heeft en dwalen met gedachten af of zijn meer bezig met de volgende vraag naar datgene wat gezegd wordt. Luisteren vergt aan de ene kant een geconcentreerde maar aan de andere kant juist een open mind.
Hoe kan je luisteren?
- Naar de inhoud
(wat iemand zegt) - Naar de vorm
(hoe iemand iets zegt) - Naar de betekenis
(wat het betekent wat iemand zegt) - Naar wat er is, maar niet wordt gedeeld
(wat iemand juist niet zegt) - Naar wat er niet is / zou zijn
(wat iemand nog niet kan zeggen omdat hij het (nog) niet weet) - Naar wat er nog niet is
(indicaties van wat iemand gaat zeggen) - Overige non-verbale communicatie
(wat het lichaam zegt tijdens het praten)
Natuurlijk is de inhoud de rode draad van een gesprek, als het ware de kapstok waaraan een dialoog wordt gehangen. Onbewust registreren empatisch aangelegde personen veel meer dan een ongeoefende communicator die blind is voor de signalen die worden afgegeven. Door goed te luisteren en signalen op te pikken kun je het gesprek een gewenste kant opsturen.
In verkoop let je vooral op de volgende elementen (afhankelijk van de situatie):
- Pijn/behoefte
waar loopt de prospect of klant tegenaan | waar ligt de wens, het probleem, uitdaging en de behoefte | wat voor oplossingen of gewenst resultaat ziet iemand voor ogen - Drijfveren
waar ligt de emotie zoals angst, zekerheid, status en gemak | wat drijf iemand, brengt hem of haar in beweging | wat is iemand zijn of haar ambitie - Interesses
wat vind iemand leuk, grappig of interessant om over te praten | waar wordt de klant of prospect zelf enthousiast van | wat vind hij zelf belangrijk of cruciaal (persoonlijk of zakelijk) - Sales Controle
praat hij met andere bedrijven, in welke koopfase zit hij | welk lid is hij van de decision making unit (DMU) | hoeveel ervaring heeft iemand met het aanschaffen van desbetreffende product of dienst
Let op de valkuil dat je overbewust communiceert en iemand overanalyseert. Dit wekt uiteraard contraproductief en zorgt dat door jouw gedachten je weer minder goed luistert.
Zelfs ervaren sales professionals kennen de uitdaging hoe lastig het is om echt goed te luisteren. Zeker om dit keer op keer te doen. Want met echt goed luisteren bevorder je de interactie en kan je de klant of prospect begrijpen en doorgronden. Dit leidt tot de wetenschap wat de klant echt wil en nodig heeft in plaats van gokken of invullen van de blinde vlekken. Gokken kan ook, maar wees dan bereid om meer te verliezen dan je misschien lief is.
SHARE
