Jan 11
18
Salestip 83 – Superdomme klanten zijn gevaarlijk
‘A man’s errors are his portals of discovery’
- James Joyce -
Iedereen komt ze weleens tegen, domme klanten. Klanten die niet weten of willen begrijpen wat jouw propositie doet, waarom het belangrijk is en waarom zij een bepaalde investering wel of niet moeten maken.
Het vervelende is, dat zij wel vaak bepalend zijn of je wel of geen kans maakt om een deal te sluiten. Het is een kunst om hier goed mee om te gaan, mogelijkerwijs helpt deze tip jou om met deze super-domme klanten om te gaan.
Wie is die domme klant?
Klanten, prospects, contactpersonen begrijpen het vaak niet. Sterker nog, vaak zitten zij op posities waar je je terecht afvraagt, wat doen ze daar in godsnaam. Zij hebben wellicht via Peter’s Principle de ene promotie na de andere gekregen, zijn ze misschien familie van de eigenaar of kunnen ze vooral zichzelf verkopen en dan ook niets meer dan dat. Deze domme klant kan zich ook uiten in andere vormen:
- te lui om onderzoek te doen naar de laatste technologieën
- te bang om ook maar iets te veranderen
- te bang voor zijn manager om meer budget te vragen
- te weinig vakkennis om mee te denken
- te gevoelig voor interne politieke spelletjes
- te veel leunend op dat beetje ervaring, het virus van schijnexpertise
En dan zit je daar, met de taak om die contactpersoon te overtuigen, waarvan je diep in je hart weet, dat elk geldig rationeel argument op dovemansoren gericht zal zijn. Je doet tegen beter weten in je best, vuurt je betoog af, en voordat je het weet, wordt je afgewezen en is de deal afgeblazen. Weer een ‘dumb’ guy jou te slim af geweest.
Je hebt gelijk, maar wat koop je er op dat moment voor, als je zaken wil doen?
Waarom ben ik zo slim?
Vanzelfsprekend voel je je in een gemiddelde verkoopsituatie slim. En terecht! Je bent voorbereid, je kent de klanten, je kent de producten, alle ins- en outs, je weet waarom jouw klanten kopen en het voornaamste van alles, je ziet direct waarom de klant van jou zou moeten kopen. Je ziet de mogelijke verbeteringen, wat het voor hen zou opleveren. En toch is het lastig die waarde over te brengen. Waar ligt dat nou aan? Louis van Gaal zou zo uit de reclame kunnen stappen en vragen, ‘Ben jij zo bijster intelligent, of is die klant nou zo dom? De waarheid ligt waarschijnlijk ergens in het midden (dan zijn jullie net zo slim 
). In ieder geval is dit wat jou zo slim maakt:
- je bent dagelijks met jouw product en klanten bezig, daardoor ben je doorspekt van voorbeelden, vergelijkbare problemen, bezwaren, oplossingen, strategieen, redenen waarom klanten van je kopen, hoe klanten jouw oplossing gebruiken en welke argumenten zij daarvoor gebruiken
- je bent als commercieel dier intuïtief ingesteld
- door het herkennen van patronen schakel je sneller dan je gesprekspartner
- als buitenstaander zie je altijd meer mogelijkheden
Wat zijn mijn tips om met domme klanten om te gaan?
Tip 1 Je hebt ze nodig: Laat de klant slim voelen
Veel professionals in sales blijven steken in het vertellen in plaats van vragen, en in het zenden in plaats van ontvangen, in het geven van informatie in plaats van vragen naar informatie. Deze vorm van communicatie leent zich uitstekend om een vorm van een ultieme betweterigheid te creëren. En helaas weten deze professionals het ook beter. Toch zorgt het voor een afstand en gevoel van minderwaardigheid aan de andere kant van de tafel. als je merkt dat je in zo een situatie belandt, dan zend je waarschijnlijk meer dan dat je uit die andere persoon haalt. Mocht het niveau zo bedroevend laag zijn, kun je proberen om:
- een andere contactpersoon te lokaliseren en zo breder draagvlak te creëren
- zoeken naar waar je respect hebt voor kennis van je gesprekspartner om zo toch een basis te creëren
- een situatie te laten ontstaan waarbij je gesprekspartner jou vragen gaat stellen en je meer vanuit gelijkwaardigheid kennis deelt en zo jouw domme prospect slimmer maakt
- het gesprek niet via rationele argumentatie te continueren, maar het op persoonlijk vlak in te steken en bijvoorbeeld vragen wat voor hem/haar belangrijk is, wat zijn prioriteiten zijn en zo proberen het inhoudelijke te vermijden
Tip 2 Laat de klant achter met een goed gevoel
Een klant zal nooit vergeten hoe jij hem of haar hebt laten voelen. Die ervaring nemen ze mee en blijft hen meer bij dan de woorden die zijn gevallen. Tegelijkertijd vergeten ze nooit als ze op een of andere manier door jou zichzelf dom gaan voelen. Dit kan al snel gebeuren als ze merken door jargon, voorbeelden, overpowering, slimme opmerkingen, dat ze in hun schild kruipen en misschien wel knikken, maar aan hele andere dingen denken. Op het moment als je merkt dat je te snel gaat voor je gesprekspartner, schakel dan terug en neem hem mee en zorg dat je hem niet meer verliest.
Tip 3 Overtuigen is jouw taak
Op het moment als je zo een domme klant tegenkomt en hij/zij komt duidelijk met achterlijke argumenten, is het jouw taak om jouw communicatie en argumentatie aan te passen. Maak van tevoren een lijst van belangrijke voorbeelden van de waarde van jouw product/dienst die jouw huidige klanten ervaren, en schrijf ernaast hoe jij van plan bent deze waarde over te brengen. Vergeet daarbij niet dat waarde vertellen bijna geen impact naar de klant toe ten opzichte van het bedenken of ervaren vanuit de klant.
echte intelligentie is verandering, als je niet in staat bent om je aan te passen, wie is dan de domme gesprekspartner?
Hartelijke groet,
Yuri van der Sluis
PS als je in dit verhaal ook de smart ass bent, succes met het omgaan met jou domme contactpersonen
SHARE
