Aug 11
29
Salestip 94 – Win it Back
‘If you can accept losing, you can’t win’
Vincent Thomas Lombardi, legendarische Amerikaanse coach van de Green Bay Packers (1913 – 1970)
Klanten verliezen kan. Het gebeurt. Jouw concurrenten jagen voortdurend, en wel op jouw klanten. Maar hoe win je je klanten dan weer terug. Ze zijn weggelopen, hebben kleur bekend en doen voortaan zaken met een ander. Een ander?? Hoe is dat mogelijk! Schandalig! Ik weet het. Maar je kunt je klanten terugwinnen. Volg onderstaande tips en breng ze weer binnen!
Als er al is getekend, back off!
Zolang er niet getekend is, is er hoop. Maar als dat station al is gepasseerd, moet je dat accepteren, anders doe je de deur dicht voor de toekomst. Je kunt in een open gesprek vragen waar het mis is gegaan. Wat ging verkeerd bij jou? Wat belooft de concurrent meer? Hou dit bij. Want je klant is blijkbaar ervan overtuigd dat het gras groener is bij de concurrent en het de moeite waard is hiervoor de relatie te switchen. Geef vervolgens op een nette manier aan dat ze altijd op jou kunnen rekenen en laat ze met rust, voorlopig.
Communicatie-regels met weggelopen klanten
Als de klant de relatie breekt is daar een rede voor, en vaak een serieuze. Om die klant terug te winnen zijn een aantal essentiële communicatieregels, waar je rekening mee dient te houden:
- Erken en respecteer het feit dat zij de relatie hebben beëindigd, dit betekent niet dat je er mee eens hoeft te zijn of gelooft dat dit het beste is voor hem of de organisatie
- Zij willen voor meerdere redenen (voor zichzelf, extern naar de nieuwe leverancier, intern voor o.a. politieke redenen) laten zien dat zij gelijk hadden om te switchen. Maar zijn gelijk om te switchen, kan ook zijn gelijk worden om nog een keer te switchen, daar heb jij de redenen voor!
- Blijf de positieve communicatie open houden. Blijf bijv. bestaande relaties uitnodigen voor evenementen, blijf communiceren op positieve wijze. Want onbewust zal jij en jouw organisatie altijd vergeleken worden met de nieuwe leverancier.
Problemen? Yeah baby!
Na een periode van bijvoorbeeld 6-9 maanden evalueer je namelijk de relatie. Hierin onderzoek je of het gras inderdaad groener is. Problemen zijn altijd een sterkere motivator om te veranderen dan mogelijke nieuwe voordelen die zij missen in de huidige relatie. Centrale vraag is, zijn de problemen sterk en groot genoeg om weer te veranderen. Het mooiste zou een probleem zijn, dat nooit voorkwam toen jij als partner optrad.
Een betere wereld
Of er wel of geen problemen zijn, als je na een bepaalde periode weer contact opneemt, bied je meer dan hoe de relatie daarvoor was. Je brengt iets extra’s, wat relevant is voor de specifieke situatie van de klant. Doe wel je huiswerk, want zodra je huidige concurrent hetzelfde biedt, creëer je alleen maar meer afstand. Als je jouw nieuwe propositie kan combineren met een probleemsituatie met die nieuwe leverancier, heb je een uitstekende basis om je klant terug te winnen. Dit zijn namelijk de voordelen:
- de loyaliteit naar de nieuwe leverancier is beperkt, want de relatie is kort en niet diepgeworteld, dus relatief makkelijk opzegbaar
- omdat je leverancier geweest bent, is de risicoperceptie velen malen lager dan het werken met een totaal nieuwe leverancier
- als je kunt aantonen en bewijzen dat je hebt geleerd van de eerste breuk, kan de deur voor jou weer opengezet worden
Klanten verliezen is pijnlijk, maar niets is voor altijd. Blijf vanuit jouw commerciële drive de relatie behouden, zodat je goed kan peilen hoe de huidige relatie zich ontwikkeld. Ze hebben eerder zaken met je gedaan, dus dat biedt een mooie basis, ook al zouden er problemen zijn geweest. Op het juiste moment kun je je oude liefde weer aanwakkeren. They may give up on you, but you will never give up on them!
SHARE
